Canlı destek ve yardım merkezi rehberi: Takıldığınızda en hızlı yol

Bir SEO aracında takıldığınız an çoğu zaman en kötü zamandır. Rapor yarın sabah müşteriye gidecektir, bağlantı kurulumu yarıda kalmıştır ya da bir uyarının ne anlama geldiğini çözemiyorsunuzdur. Bu anda iki şey istersiniz: Hızlı bir yanıt ve doğru bir yanıt.

Otopilot'ta yardım almanın üç yolu vardır: yardım asistanı, kullanım kılavuzu ve destek talebi. Bu rehber her birinin ne zaman işe yaradığını, iyi bir destek talebinin nasıl yazıldığını ve sistemin neleri yapmadığını anlatır.

Önce şunu netleştirelim: Bu hangi destek?

"Canlı destek" ifadesi iki farklı şeyi anlatabilir. Biri, sitenizdeki ziyaretçilerle konuştuğunuz bir sohbet penceresidir. Diğeri, bir yazılımı kullanan müşterinin o yazılımın ekibinden aldığı destektir.

Bu rehber ikincisini anlatır. Yardım Merkezi, Otopilot müşterilerinin panel içinden bizim ekibimize ulaştığı yerdir. Sitenize eklenen bir sohbet aracı değildir. Ziyaretçilerinizle konuşmak istiyorsanız aradığınız şey site sohbet asistanı modülüdür.

Yardım almanın üç yolu

1. Yardım asistanı

Yardım & Destek sayfasının en üstünde bir soru kutusu vardır. Sorunuzu günlük dille yazarsınız: "Uptime izleyicisini nasıl eklerim?" ya da "Search Console bağlantısı neden kopuyor?" gibi.

Asistan şöyle çalışır:

• Önce kullanım kılavuzunda sorunuzla ilgili bölümleri arar.
• Bulduğu bölümler sorunuzu karşılıyorsa bunlara dayanarak kısa bir yanıt yazar ve yanıtın altında kaynak makalelerin bağlantılarını gösterir.
• Kılavuzda karşılığı yoksa "Bu konuda kılavuzda bilgi yok" der ve sizi destek talebine yönlendirir.

Asistanın en önemli özelliği bilgi uydurmamasıdır. Kılavuzda olmayan bir özellik, fiyat, rakam ya da ekran adı söylemez. Kılavuz dışı konularda, örneğin genel sohbet ya da başka ürünler hakkında, yanıt vermez. Bu, bazen "bilmiyorum" yanıtı almanız demektir. Ama yanlış bir yanıtla yarım saat kaybetmekten iyidir.

Asistanın günlük bir soru hakkı vardır. Kalan hakkınız yanıtın altında yazar. Hak dolduğunda, yapay zekâ platformda kapalıysa ya da yanıt üretilemezse asistan susmaz. Bunun yerine sorunuzla eşleşen kılavuz makalelerini arama sonucu olarak listeler. Yani her durumda bir yol gösterilir.

2. Kullanım kılavuzu

Asistanın altında konu başlıklarına göre gruplanmış kullanım kılavuzu bulunur. Her özellik için ayrı bir makale vardır. Makalelerde genelde şu bölümler yer alır:

• Özelliğin ne işe yaradığı.
• Kullanmadan önce gerekenler.
• Adım adım kullanım.
• Sık karşılaşılan uyarılar ve ne anlama geldikleri.

Makalenin sonunda "Bu makale yardımcı oldu mu?" sorusu ve anlatılan ekranı açan bir bağlantı bulunur. Kılavuzda arama kutusu da vardır. Panelin köşesindeki yardım balonu ise bulunduğunuz sayfayla ilgili makaleleri doğrudan önerir. Bir ekranda takıldığınızda önce bu balona bakmak çoğu zaman en kısa yoldur.

3. Destek talebi

Asistan ve kılavuz yetmediğinde destek talebi açarsınız. Talep formunda şunlar bulunur:

• Kategori: Teknik, Faturalama, Hesap, Kurulum hizmeti ya da Diğer.
• İlişkili proje: İsteğe bağlıdır. Sorun belirli bir siteyle ilgiliyse seçmeniz ekibin işini hızlandırır.
• Konu ve mesaj.
• Dosya ekleme: Ekran görüntüsü, PDF ya da metin dosyası ekleyebilirsiniz. Bir talepte en fazla 5 dosya, her biri en fazla 10 MB olabilir. Görsel olarak PNG, JPG, WebP ve GIF kabul edilir. Dosyaların türü yalnız uzantısına göre değil, içeriğine bakılarak da denetlenir.

Destek talebi ücretli paketlerde açılır. Aktif paketiniz yoksa bu bölüm sizi paketlere yönlendirir. Asistan ve kılavuz ise her durumda kullanılabilir. Paketler için fiyatlar sayfasına bakabilirsiniz.

Üç yolun farkı kısaca şöyledir:

Talep açıldıktan sonra ne olur?

Talep listenizde her talebin durumu görünür:

• Açık: Talep alındı, ekibin yanıtını bekliyor.
• Yanıtlandı: Ekip yanıt verdi.
• Kullanıcı bekleniyor: Ekip sizden bir bilgi ya da deneme bekliyor.
• Kapandı: Talep sonuçlandı.

Ekip yanıt verdiğinde panelde bildirim alırsınız ve size e-posta gider. Talep ekranında konuşma mesajlaşma uygulamalarına benzer şekilde ilerler. Ekip talebinize yanıt verip canlı sohbeti açtığında, ekibin o an talebinizi açık tuttuğunu, yazdığını ve mesajınızı gördüğünü ekranda izlersiniz. "Canlı" kısmı budur: Canlı sohbet yalnız üyelere ve ekibin onay verdiği taleplerde açılır; aynı anda ekrandaysanız yazışma anlık sürer. Değilseniz bildirim ve e-posta sizi geri çağırır.

Sorununuz çözüldüyse talebi kendiniz kapatabilirsiniz. Ekip kapattığında da bildirim ve e-posta gelir. Kapanan bir talebe yeni mesaj yazarsanız talep yeniden açılır, aynı konu için baştan talep açmanız gerekmez. Kapanan talebin sayfasında aldığınız desteği bir ile beş arasında puanlayabilirsiniz.

Talep gönderimi, kötüye kullanımı önlemek için hız sınırına tabidir. Kısa sürede çok sayıda talep açarsanız "Çok sık talep gönderdiniz" uyarısı görürsünüz. Aynı konu için yeni talep açmak yerine mevcut talebe yazmak hem sizin hem ekibin işini kolaylaştırır.

Panel yöneticisi ayrıca harici bir canlı sohbet bağlantısı tanımladıysa, bu bağlantı da yalnız canlı sohbeti onaylanmış talebin ekranında görünür. Tanımlanmadıysa hiç gösterilmez.

İyi bir destek talebi nasıl yazılır?

Destek ekiplerinin en çok zaman harcadığı iş, eksik bilgiyi geri istemektir. İyi yazılmış bir talep bu turu atlar. Şu kalıbı kullanın:

1. Ne yapmaya çalışıyordunuz? "Search Console'u projeme bağlamaya çalışıyordum."
2. Ne oldu? "Google hesabını seçtikten sonra panele döndüm, mülk listesi boş geldi."
3. Ne bekliyordunuz? "Alan adı mülkümün listede görünmesini."
4. Hangi adımları denediniz? "Çıkış yapıp tekrar bağladım, sonuç değişmedi."
5. Ekranda hangi uyarı var? Uyarının metnini aynen kopyalayın ya da ekran görüntüsü ekleyin.

Birkaç pratik öneri daha:

• Projeyi seçin. Sorun bir siteyle ilgiliyse ilişkili proje alanını boş bırakmayın.
• Tek talep, tek konu. Üç farklı sorunu tek talepte anlatırsanız biri gözden kaçabilir.
• Şifre ve gizli anahtar paylaşmayın. Destek ekibinin şifrenize ihtiyacı yoktur. Bir API anahtarının ekran görüntüsünü eklemeniz gerekiyorsa anahtarı karartın.
• Tarih ve saat verin. "Dün akşam 21:00 civarında rapor gelmedi" gibi bir bilgi, kayıtlarda aramayı çok hızlandırır.

Google kaynaklı sorular için ek yollar

Otopilot'taki birçok veri Google'dan gelir: Search Console tıklamaları, dizine ekleme durumu, sayfa hızı ölçümleri. Bazen sorunun kaynağı aracımız değil, Google tarafındaki bir durumdur. Örneğin Search Console'da bir mülkün doğrulaması düşmüşse veya Google bir sayfayı dizine eklememeyi seçmişse, bunu Otopilot düzeltemez.

Bu durumlarda Google'ın kendi kaynakları işe yarar:

• Google Arama Merkezi yardım sayfası, arama ile ilgili belgelere ve topluluk forumuna giden yolları bir arada gösterir.
• Search Console Yardım Merkezi, raporların ne anlama geldiğini ve hataların nasıl giderileceğini anlatır.
• Google Search Central YouTube kanalı, sık sorulan konularda kısa videolar yayınlar.

Destek ekibimiz de sorununuzun Google kaynaklı olduğunu düşünürse sizi bu kaynaklara yönlendirir. Search Console verisini doğru okumak için Search Console verisi nasıl okunur yazımız da yardımcı olur. Otopilot'a yeni başladıysanız Otopilot rehberi iyi bir başlangıç noktasıdır.

Hangi kategoriyi seçmeliyim?

Doğru kategori, talebin doğru kişiye daha hızlı ulaşmasını sağlar. Kararsız kaldığınızda şu ayrım işinizi görür:

• Teknik: Bir özellik beklendiği gibi çalışmıyorsa. Tarama bitmiyor, rapor boş geliyor, bir bağlantı kurulamıyor, bir uyarının nedenini anlayamıyorsunuz.
• Faturalama: Ödeme, fatura, paket değişikliği ya da iade ile ilgili sorular. Kart bilgilerinizi talebe yazmayın. Ödeme ekranındaki hata metni ve tarih yeterlidir.
• Hesap: Giriş yapamama, e-posta değişikliği, ekip üyesi ekleme veya hesap silme gibi konular.
• Kurulum hizmeti: Satın aldığınız bir kurulum hizmetinin ilerleyişiyle ilgili sorular. Örneğin bağlayıcı kurulumu için erişim bilgisi isteniyorsa bu kategoriden ilerlemek, işi takip eden kişiye doğrudan ulaşmanızı sağlar.
• Diğer: Öneri, geri bildirim ve yukarıdakilere uymayan her şey.

Yanlış kategori seçtiyseniz endişelenmeyin. Ekip talebi doğru yere yönlendirir. Kategori yalnız ilk yönlendirmeyi hızlandırır.

Asistana iyi soru sormak

Asistan kılavuzda arama yaptığı için sorunuzun içinde ekran adları ve özellik adları geçtiğinde daha isabetli yanıt verir. Birkaç örnek:

• Zayıf soru: "Çalışmıyor, neden?" Asistan neyin çalışmadığını bilemez.
• Daha iyi soru: "Uptime izleyicisi güvenlik duvarı uyarısı veriyor, ne yapmalıyım?"
• Zayıf soru: "Rapor."
• Daha iyi soru: "Haftalık raporu müşterime e-postayla nasıl gönderirim?"

Ekrandaki uyarı metnini aynen yazmak da işe yarar. Kılavuz makalelerinin çoğunda sık görülen uyarılar ve anlamları ayrı bir bölümde listelenir. Uyarının metniyle sorduğunuzda asistan doğrudan o bölümü bulur.

Asistanın yanıtı yetmezse altındaki kaynak makaleyi açın. Kısa yanıt çoğu zaman makalenin bir bölümünü özetler. Makalenin tamamında ön koşullar ve ilgili diğer ekranlar da anlatılır.

Gizlilik ve dosyalar

Destek talebine eklediğiniz dosyalar herkese açık bir bağlantıyla paylaşılmaz. Bir eke yalnız talebi açan hesap ve destek ekibi erişebilir. Başka bir kullanıcı, bağlantıyı bir şekilde ele geçirse bile dosyayı açamaz.

Yine de en güvenli yol, gereksiz bilgiyi hiç paylaşmamaktır. Ekran görüntüsü alırken şunlara dikkat edin:

• Tarayıcıdaki diğer sekmelerde müşteri bilgisi, e-posta ya da bankacılık ekranı görünüyorsa kırpın.
• API anahtarı, şifre ve ödeme bilgisi içeren alanları karartın.
• Müşterinizin kişisel verilerini içeren tabloları paylaşmanız gerekiyorsa yalnız sorunu gösteren satırı bırakın.

Neler yapmaz, sınırlar neler?

• Sitenize sohbet penceresi eklemez. Bu, panel içi müşteri desteğidir. Ziyaretçi sohbeti için site sohbet asistanı modülü vardır.
• Asistan kılavuz dışında yanıt vermez. Genel SEO danışmanlığı yapmaz, başka ürünler hakkında konuşmaz.
• Asistanın günlük soru hakkı vardır. Hak dolunca kılavuz araması devreye girer, ertesi gün hak yenilenir.
• Destek talebi ücretli paketlere özeldir.
• Yanıt süresi anlık değildir. Hedef yanıt süresi sayfada yazar. Ekip çevrimiçiyse yazışma anlık sürer, değilse yanıt bu süre içinde gelir.
• Panel içi destek yazılı yürür. Bu sayede her adım talep geçmişinde kayıt altında kalır.
• Dosya türü ve boyutu sınırlıdır. Video ve sıkıştırılmış arşiv dosyaları eklenemez.
• Sizin yerinize sitenize müdahale etmez. Ekip yol gösterir. Sitenizdeki kod veya içerik değişikliklerini siz ya da yetkilendirdiğiniz kişi yapar.

Sık sorulan sorular

Hangi yardım kanallarını kullanabilirim?

Yardım asistanı ve kullanım kılavuzu her durumda kullanılabilir. Destek talebi ücretli paketlerde açılır.

Asistan neden "kılavuzda bilgi yok" diyor?

Sorunuzun karşılığı kılavuzda bulunmuyordur. Asistan bu durumda tahmin yürütmez. Destek talebi açmanız en doğru yoldur.

Asistanın soru hakkı ne zaman yenilenir?

Her gün Türkiye saatiyle gün dönümünde yenilenir. Hak dolduğu gün içinde kılavuz araması çalışmaya devam eder, sorunuzla eşleşen makaleler listelenir.

Talebime ne zaman yanıt gelir?

Hedef yanıt süresi Yardım & Destek sayfasında yazar. Yanıt geldiğinde panel bildirimi ve e-posta alırsınız.

Talep açarken hangi projeyi seçmeliyim?

Sorun belirli bir siteyle ilgiliyse o sitenin projesini seçin. Hesap veya ödeme gibi genel konularda proje alanını boş bırakabilirsiniz. Proje seçmek, ekibin sorunu doğru sitede incelemesini hızlandırır.

Kapanan talebi yeniden açabilir miyim?

Evet. Kapanan talebe yeni mesaj yazdığınızda talep yeniden açılır.

Video ekleyebilir miyim?

Hayır. Yalnız görsel, PDF ve metin dosyası eklenebilir. Bir sorunu adım adım göstermek istiyorsanız birkaç ekran görüntüsünü sırayla eklemek en pratik yoldur.

Puanlamayı e-postadan yapabilir miyim?

Kapanış e-postası sizi talep sayfasına götürür. Puanı orada verirsiniz.

Kaynaklar

• Google Arama Merkezi: Yardım ve destek
• Search Console Yardım Merkezi
• Google Search Central YouTube kanalı
• Search Console: URL Denetleme aracı