Site chatbotu rehberi: Sitenizi bilen, bilmediğini uydurmayan bir sohbet asistanı

Ziyaretçilerin sorduğu soruların çoğu birbirine benzer: Fiyat ne kadar, kaçta açılıyorsunuz, kargo kaç günde gelir, randevu nasıl alınır? Cevapları genellikle sitenizde zaten yazılıdır. Ama ziyaretçi o sayfayı bulmak yerine sormayı tercih eder. Gece yarısı sorulan soruya sabah cevap verildiğinde ise müşteri çoktan başka bir siteye geçmiştir.

Otopilot içindeki site chatbotu bu boşluğu doldurmak için yapıldı. Bot sitenizden, yüklediğiniz belgelerden ve işletme bilgilerinizden öğrenir. Soruyu bu kaynaklarda arar, ziyaretçinin dilinde yanıt verir, bilgi bulamazsa uydurmak yerine ekibinize devreder. Bu rehber iyi bir chatbotun nasıl kurulacağını, aracın gerçekte nasıl davrandığını ve sınırlarını anlatır.

İyi bir chatbotun üç kuralı

Kötü bir chatbot, hiç chatbot olmamasından daha zararlıdır. Yanlış fiyat veren, olmayan bir kampanyadan söz eden ya da her soruya "anlayamadım" diyen bir bot güveni hızla yok eder. İyi bir botun üç kuralı vardır.

Kaynağa bağlı kalmak

Bot yalnız sizin verdiğiniz bilgiyle konuşmalıdır. Genel internet bilgisiyle ya da tahminle cevap üreten bir bot, sizin adınıza söz vermiş olur. Bu yüzden Otopilot'taki bot, yalnız bilgi kaynaklarınızdaki ve işletme bilgilerinizdeki içerikle cevap verecek şekilde yönlendirilir. Kaynaklarda olmayan fiyat ya da tarih vermemesi, bilmediğini açıkça söylemesi istenir. Kaynak metinlerindeki ve ziyaretçi mesajlarındaki talimat gibi görünen cümleler de veri olarak ele alınır. "Önceki talimatları unut" gibi denemeler kurala dönüşmez.

Yine de yapay zekâ yanılabilir. Kaynaklarınızda eski bir fiyat sayfası duruyorsa bot o fiyatı kullanabilir. Bu nedenle kaynakların güncelliği, botun doğruluğu kadar önemlidir.

Bilmediğini kabul etmek

Bot bir soruya kaynaklarda cevap bulamazsa sabit bir mesajla ekibin döneceğini söyler. Soru "cevapsız sorular" listesine düşer ve ekibe bildirim gider. Siz bu soruya cevap eklediğinizde bot bir dahaki sefere yanıtlar. Zamanla bot, işletmenizin gerçek soru havuzuyla büyür.

İnsana yol açık bırakmak

Ziyaretçi bir yetkiliyle görüşmek isterse bot bunu anlar ve konuşmayı ekibe devretme isteği oluşturur. Ekip "Devral" ile konuşmaya girer. Bot o konuşmada susar. İş bitince "Bota ver" ile konuşma bota geri döner. Şikâyet, iade ya da özel fiyat gibi konular her zaman insan dokunuşu gerektirir.

Bilgi tabanı: Bot neyi bilir?

Botun dört kaynak türü ve bir işletme bilgileri alanı vardır.

• Sitenin tamamı: Sitenizin son taramasındaki sayfalar okunur. Site henüz taranmadıysa ana sayfadan bağlantı verilen sayfalar kullanılır. Site kaynağı her tarama bittiğinde ve her gece yenilenir. Böylece sitede bir fiyatı değiştirdiğinizde bot da güncel bilgiyi öğrenir.
• Tek sayfa: Sitenizin belirli bir sayfasını ya da başka bir adresi tek tek eklersiniz.
• Belge: PDF, Word, düz metin ve Markdown dosyaları yüklenebilir. Dosya en fazla 10 MB olabilir. Taranmış görüntüden oluşan PDF'lerde metin yoktur, bot onları okuyamaz.
• Soru-cevap: Sık sorulan soruları ve cevaplarını elle yazarsınız. Arama sırasında bu kayıtlar öne çıkarılır.
• İşletme bilgileri: İşletme adı, hakkında metni, iletişim, adres, çalışma saatleri, koşullar ve ek bilgiler. Google Haritalar bağlantınız varsa bazı bilgileri oradan çekebilirsiniz.

Bilgi tabanının sayfa ve belge sınırı modülünüze göre değişir. Sayaç kaynak ekranının üstünde görünür. Sınır dolduğunda daha az önemli bir kaynağı silip yerine yenisini eklersiniz.

Bilgi tabanını nasıl hazırlamalı?

• Fiyatı tek yerde tutun. Aynı hizmetin iki sayfada iki farklı fiyatı varsa bot hangisini söyleyeceğini bilemez.
• Koşulları açık yazın. İade süresi, kargo bedeli, iptal kuralları gibi bilgiler işletme bilgileri bölümünde net olsun.
• Çalışma saatini güncel tutun. Bayram ve özel gün saatlerini hem botta hem Google İşletme Profilinde aynı anda güncelleyin.
• Soru-cevapları müşteri diliyle yazın. "Teslimat süresi" yerine "Siparişim ne zaman gelir?" gibi.
• Kampanyaları bitince kaldırın. Süresi geçmiş bir indirim sayfası kaynakta durdukça bot onu anlatmaya devam edebilir.

Markanızın temel bilgilerini tek yerde düzenli tutmanın genel yolları için site hafızası ve marka bilgisi rehberine de göz atabilirsiniz.

Sitenizdeki içeriği müşterinin sorularını cevaplayacak şekilde yazmak hem bot hem arama motorları için faydalıdır. Google'ın yararlı içerik rehberi de içeriğin önce insanlar için, gerçek soruları cevaplayacak şekilde yazılmasını önerir.

Davranış ve görünüm ayarları

Botun nasıl konuşacağını hazır talimatlarla belirlersiniz: kısa ve net, ayrıntılı, resmî, samimi, emoji kullanmama, fiyat sorulunca iletişime yönlendirme, iletişim bilgisi isteme, sonda yönlendirici soru sorma, randevu isteyene yol gösterme ve rakiplerden söz etmeme. Bunlara ek olarak en fazla bin karakterlik kendi talimatınızı yazabilirsiniz. Sizin talimatınız temel kuralları geçersiz kılamaz; örneğin bota "fiyat uydur" diyemezsiniz.

Görünüm tarafında bot adı, renk, avatar, karşılama mesajı, sohbet düğmesinin konumu ve en fazla dört başlangıç sorusu ayarlanır. Karşılama balonu belirli bir süre ya da kaydırma sonrasında ziyaretçiyi davet eder; tarayıcı diline göre kendi dilinde görünebilir. Ön bilgi formu açılırsa sohbet başlamadan önce ad, e-posta, telefon gibi bilgiler istenir.

Bot ziyaretçinin yazdığı dilde cevap verir. Türkçe olmayan sorularda arama için soru önce Türkçe anahtar sözcüklere çevrilir, böylece Türkçe kaynaklarda da cevap bulunabilir.

Randevu desteği

Online randevu modülü açıksa ve sohbetten randevu ayarı etkinse bot uygun boş saatleri önerebilir. Bu özellik randevu modülüne bağlıdır; tek başına chatbot randevu almaz.

Kötüye kullanım koruması ve gizlilik

Herkese açık bir sohbet penceresi kötüye kullanılabilir. Bu yüzden birkaç koruma vardır:

• Hız sınırı: Kısa sürede çok fazla mesaj gönderen adres bir saat boyunca botla konuşamaz.
• Doğrulama: Sohbet penceresine Cloudflare Turnstile ya da Google reCAPTCHA eklenebilir. Ziyaretçi yeni bir sohbete başlarken doğrulanır. Doğrulamayı arka arkaya beş kez geçemeyen adres de bir saat engellenir.
• Elle engelleme: Geçici engelleri listeden kaldırabilir ya da bir adresi elle engelleyebilirsiniz.

Engel listesinde IP adresleri açık hâliyle değil, özetlenmiş ve kısmen gizlenmiş biçimde tutulur. Sitenize sohbet penceresi eklediğinizde ziyaretçi verileri bakımından veri sorumlusu sizsiniz. Gizlilik metninizi buna göre güncellemeyi unutmayın.

WhatsApp kanalı

Aynı bot WhatsApp numaranıza gelen mesajları da yanıtlayabilir. WhatsApp ayrı bir ekran değildir; chatbot sayfasında bir sekme olarak çalışır ve konuşmalar aynı listede görünür.

Bilmeniz gereken noktalar:

• Numara resmî WhatsApp Business Platform'a bağlanır. Meta tarafında bir uygulama, WhatsApp Business hesabı ve kalıcı erişim jetonu gerekir.
• Bağlanan numara aynı anda telefondaki WhatsApp uygulamasında kullanılamaz. Eski sohbet geçmişi içe aktarılamaz.
• Müşteri son yirmi dört saat içinde yazmadıysa yalnız Meta'da onaylı şablonlarla mesaj gönderilebilir.
• Gelen sesli mesajlar yazıya çevrilir ve bot bu metne göre cevap verir.
• İsterseniz, ekip devraldıktan sonra on iki saat sessizlik olursa konuşma kendiliğinden bota döner.

Yapay zekâ duraklarsa ne olur?

Bot cevap üretmek için bir yapay zekâ sağlayıcısı kullanır. Sağlayıcı yapılandırılmamışsa, yönetici tarafından geçici olarak duraklatıldıysa ya da günlük kullanım sınırına ulaşıldıysa yeni cevap üretilmez. Bu durumda bot sessiz kalmaz ve rastgele bir şey de yazmaz:

1. Ziyaretçinin sorusu, elle eklediğiniz soru-cevaplardan biriyle yeterince örtüşüyorsa o hazır cevap verilir.
2. Örtüşen kayıt yoksa kısa bir sabit mesajla ekibin döneceği söylenir ve konuşma ekibe devredilir.

Botun farklı durumlarda ne yaptığını şu tabloda toplayabiliriz.

Panelde de durum yazar, böylece neden otomatik cevap gitmediğini bilirsiniz. Aylık mesaj hakkı dolduğunda da bot sabit bir limit yanıtı verir; hak dönem başında yenilenir. Bu yüzden en sık gelen on soruyu soru-cevap olarak eklemek, kesintilere karşı da iyi bir sigortadır.

Sayfa hızına etkisi

Her sohbet penceresi sayfaya bir betik ekler. Google'ın etkileşim ölçüsü INP, sayfanın tıklamalara ve dokunmalara ne kadar hızlı tepki verdiğini ölçer. Ağır üçüncü taraf betikleri bu ölçüyü kötüleştirebilir. Bu sohbet betiği eşzamansız yüklenir, yani sayfanın ilk açılışını beklemez. Yine de birkaç önlem işe yarar:

• Tek sohbet aracı kullanın. Sitede eski bir canlı destek eklentisi duruyorsa kaldırın. İki sohbet penceresi hem hızı düşürür hem ziyaretçinin kafasını karıştırır.
• Karşılama balonunu abartmayın. Sesli bildirim ve sarsılan animasyon dikkat çeker, ama içerik okuyan ziyaretçiyi rahatsız edebilir. Sakin bir animasyon ve makul bir gecikme seçin.
• Değişiklikten sonra ölçün. Kodu ekledikten sonra sayfayı site hızı aracıyla kontrol edin.

Mobilde sohbet düğmesinin önemli bir düğmeyi, örneğin sepete ekle ya da ara düğmesini kapatmadığından da emin olun. Gerekirse düğmeyi sol tarafa alın.

Konuşma panosu ve analiz

Tüm konuşmalar panelde listelenir. Konuşmalara yıldız ve etiket verebilir, ziyaretçinin kanalını, dilini, ülkesini ve ilk girdiği sayfayı görebilirsiniz. Yeterli konuşma biriktiğinde son günlerin konuşmalarından sık sorulan konular çıkarılır. Bu liste içerik planınız için de değerlidir: ziyaretçiler en çok neyi soruyor, sitede bunun cevabı kolay bulunuyor mu?

Neler yapmaz? Sınırlar

• Kaynak dışında bilgi vermemesi istenir, ama yanılabilir. Konuşmaları düzenli gözden geçirin.
• Ödeme almaz, sipariş oluşturmaz. Bilgi verir ve yönlendirir.
• Görsel içerikli PDF'leri okuyamaz. Metin içermeyen belge bilgi tabanına eklenmez.
• Kaynağı yoksa cevap veremez. Bilgi tabanı ve işletme bilgileri boşsa her soru ekibe devredilir.
• WhatsApp'ta yirmi dört saat kuralını aşamaz. Pencere kapalıysa yalnız onaylı şablon gider.
• Sınırsız değildir. Aylık mesaj kotası, bilgi tabanı sayfa sınırı ve belge sınırı vardır.
• Yalnız kendi sitenizde çalışır. Bot, projenin alan adındaki sayfalara eklenmek için tasarlanmıştır.

Site chatbotu ve WhatsApp chatbotu ayrı modüllerdir. Sohbet Asistanı Paketi bunları form oluşturucu, sosyal mesaj kutusu ve online randevu ile birleştirir; mesaj ve bilgi tabanı sınırları paket içindeki modüller arasında ortak kullanılır. Ayrıntılar için fiyatlar sayfasına bakın. Botun Instagram ve Facebook mesajlarını da yanıtlamasını istiyorsanız sosyal gelen kutusu özelliğini inceleyin.

Kurulum adımları

1. Botu oluşturun ve bilgi kaynaklarına sitenizi ekleyin.
2. İşletme bilgilerini eksiksiz doldurun.
3. En sık gelen on soruyu soru-cevap olarak yazın.
4. Hazır talimatları seçin, gerekirse kısa bir ek talimat yazın.
5. Görünümü ayarlayın ve deneme penceresinde test edin; bilerek kaynaklarda olmayan bir soru da sorun.
6. Kodu sitenizin tüm sayfalarında yüklenen bölüme ekleyin.
7. İlk hafta konuşmaları her gün okuyun, cevapsız soruları tamamlayın.

Sık sorulan sorular

Bot yanlış bilgi verir mi?

Bot yalnız kaynaklarınızla cevap verecek şekilde yönlendirilir, ancak yapay zekâ yanılabilir. Konuşmaları düzenli gözden geçirin ve eski bilgileri kaynaklardan temizleyin.

Hangi belge türleri yüklenebilir?

PDF, Word (docx), düz metin ve Markdown. Dosya başına sınır 10 MB'tır.

Sitemi güncellediğimde bot da güncellenir mi?

Evet. Site kaynağı her tarama bittiğinde ve her gece yenilenir.

Kota dolunca ne olur?

Bot sabit bir limit yanıtı verir. Hak dönem başında yenilenir.

Bot İngilizce soru sorana İngilizce cevap verir mi?

Evet, ziyaretçinin yazdığı dilde cevap verir. Kaynaklarınız Türkçe olsa bile arama için soru Türkçe anahtar sözcüklere çevrilir.

Kaynaklar

• Google: Yararlı, güvenilir, kullanıcı odaklı içerik oluşturma
• Google Search Central: Yapay zekâ ile oluşturulan içerik kılavuzu
• Google İşletme Profili: Özel çalışma saatlerini ayarlama
• web.dev: Interaction to Next Paint (INP)