Sosyal gelen kutusu rehberi: Facebook ve Instagram mesajlarını tek yerden yanıtlayın

Bir müşteri Instagram'dan fiyat sorar, bir başkası Facebook sayfanıza "yarın açık mısınız?" yazar. İkisi de birkaç saat içinde cevap bekler. Telefonda iki uygulama, üç bildirim ve bir ekip olduğunda bazı mesajlar mutlaka kaybolur. Kaybolan her mesaj, çoğu zaman başka bir işletmeye giden bir müşteridir.

Otopilot içindeki Sosyal Medya Mesaj Kutusu Facebook sayfanıza ve Instagram Business hesabınıza gelen doğrudan mesajları tek listede toplar. Bu rehber, mesaj yönetiminin temel kurallarını, kutunun nasıl çalıştığını, otomatik yanıtın hangi sınırlar içinde kaldığını ve aracın neleri yapmadığını anlatır.

Mesajlara yanıt vermenin görünmeyen kuralları

Sosyal ağlarda mesajlaşma, e-posta gibi sınırsız değildir. Platformlar işletmelerin kullanıcıya ne zaman yazabileceğini sınırlar. Bu sınırları bilmek, aracı doğru kullanmanın ilk adımıdır.

Yanıt penceresi

Facebook sayfası ve Instagram mesajlarında, kişinin son mesajından sonra 24 saatlik bir yanıt penceresi vardır. Bu süre içinde istediğiniz kadar yazabilirsiniz. Süre dolduktan sonra o konuşmaya yanıt gönderemezsiniz. Kişi yeniden yazdığında pencere tekrar açılır.

Kutu bu süreyi sizin için takip eder. Pencerenin kapanmasına dört saat ya da daha az kaldığında konuşmada kalan saat yazar. Süre dolduysa yanıt alanı uyarı verir. Bu yüzden mesajları gün içinde en az iki kez kontrol etmek iyi bir alışkanlıktır: sabah ve öğleden sonra.

Yanıt uzunluğu

Instagram yanıtları yaklaşık bin karakterle, Facebook sayfası yanıtları iki bin karakterle sınırlıdır. Uzun bir açıklama gerekiyorsa bağlantı verin ya da konuyu telefona taşıyın. Kısa yanıt zaten daha iyi okunur.

İki kanalın sınırlarını yan yana görmek için şu tabloyu kullanabilirsiniz.

İyi yanıtın özellikleri

• Önce soruyu cevaplayın. Selamlaşmayı kısa tutun.
• Somut olun. "Bilgi için arayın" yerine çalışma saatini, adresi ya da randevu bağlantısını yazın.
• Aynı bilgiyi her yerde aynı verin. Sitedeki fiyat, mesajdaki fiyat ve Google İşletme Profilindeki saat birbirini tutmalıdır. Özel gün saatlerini profilde güncel tutmak, "açık mısınız?" mesajlarını da azaltır.
• Sınır koyun. Hakaret içeren mesajlara tartışarak değil, kısa ve sakin cevap verin ya da hiç vermeyin.

Mesaj kutusu nasıl çalışır?

Önce hesabınızı bağlarsınız. Mesajlaşmayı destekleyen iki kanal vardır: Facebook sayfası ve Instagram işletme hesabı. LinkedIn mesajları bu kutuya gelmez. WhatsApp da bu kutunun parçası değildir; WhatsApp, site chatbotu modülünün bir kanalıdır.

Hesap bağlandığında son konuşmalar geriye doğru doldurulur. Sonrasında yeni mesajlar, platformun bildirimiyle kutuya düşer. Okunmamış konuşmalar listede öne çıkar ve size bildirim olarak da gelir.

Ekran iki bölümdür. Solda konuşma listesi, sağda seçtiğiniz yazışma. Yanıtınızı aynı ekrandan yazarsınız. Gelen ek dosyalar "[Ek dosya]" olarak gösterilir. Bir konuşmayı sonra okumak isterseniz "Okunmadı işaretle" seçeneği vardır.

Ekip kullanımı

Proje ekibindeki üyeler aynı kutuya erişir ve mesajları yanıtlar. Gönderilen yanıtlar "Siz", botun yanıtları "AI" etiketiyle ayrılır. Böylece müşteriye kimin ne yazdığı geriye dönük görünür.

Hesap bağlamayı ise yalnız proje sahibi yapar. Ekip üyesi kendi hesabını ekleyemez. Bağlantı kesilirse mesaj geçmişi doksan gün saklanır, sonra silinir. Bu süre içinde aynı hesabı yeniden bağlarsanız geçmişe yeniden ulaşırsınız.

Hesap yetkisi

Platform izni sona ererse ya da geri alınırsa yanıt gönderilemez. Kutu bunu açıkça yazar: "Bu hesabın yetkisi geçersiz ya da süresi dolmuş." Çözüm, hesaplar ekranından hesabı yeniden bağlamaktır. Yeni mesajlar gelmiyorsa da ilk bakılacak yer burasıdır; bağlarken mesajlaşma izinlerini onayladığınızdan emin olun.

Otomatik yanıt: AI nasıl ve hangi sınırla çalışır?

İsterseniz gelen mesajlara sohbet botu yanıt verir. Bunun için önce site chatbotunun kurulmuş ve bilgi kaynaklarının doldurulmuş olması gerekir. Bot, kutuya gelen mesajı sitedeki sohbet penceresinde kullandığı aynı bilgiyle cevaplar.

Bot neye dayanarak yanıt verir?

Botun bilgi kaynakları şunlardır: siteniz, tek tek eklediğiniz sayfalar, yüklediğiniz belgeler, elle yazdığınız soru-cevaplar ve işletme bilgileriniz. Bot yalnız bu kaynaklardaki bilgiyle cevap verecek şekilde yönlendirilir. Bilgi yoksa uydurmak yerine bilmediğini söyler, ekibin döneceğini belirtir ve soruyu "cevaplanamayan sorular" listesine ekler.

Bu listeyi haftada bir okuyun. Cevaplanamayan sorular, bilgi tabanınızdaki boşlukları gösterir. Aynı soru üç kez geldiyse cevabını soru-cevap olarak ekleyin. Bot bir dahaki sefere cevaplar. Marka bilgisini düzenli tutmanın genel yolları için site hafızası ve marka bilgisi rehberine bakabilirsiniz.

Yapay zekâ yönlendirilse de hata yapabilir. Kaynaklarda çelişkili bilgi varsa, örneğin eski bir fiyat sayfası duruyorsa, bot o eski bilgiyi kullanabilir. Konuşmaları düzenli gözden geçirmeniz önerilir.

Devralma ve geri verme

Otomatik yanıt açıkken konuşma "Bot yanıtlıyor" durumundadır. Siz araya girmek istediğinizde "Devral" dersiniz, durum "Ekip devraldı" olur ve bot o konuşmada susar. İşiniz bitince "Bota ver" ile konuşmayı geri verirsiniz. Müşteri bir yetkiliyle görüşmek istediğini yazarsa bot bunu fark edip ekibe devir isteği oluşturur.

Bot yanıt veremezse ne olur?

Bazı durumlarda bot yanıt üretemez: yapay zekâ sağlayıcısı yapılandırılmamış olabilir, yönetici tarafından geçici olarak duraklatılmış olabilir ya da aylık mesaj hakkınız dolmuş olabilir. Bu durumlarda bot rastgele bir şey yazmaz. Daha önce elle eklediğiniz soru-cevaplardan biri soruyla yeterince örtüşüyorsa o hazır cevabı verir. Örtüşmüyorsa kısa bir sabit mesajla ekibin döneceğini söyler ve konuşmayı ekibe devreder. Aylık hak dolduğunda da sabit bir limit yanıtı verilir, hak dönem başında yenilenir.

Instagram yorumları ve otomatik DM kuralları

Mesaj kutusunun yanında ayrı bir ekran daha vardır: Instagram yorumları. Bağlı Instagram işletme hesabınızın gönderilerine gelen yorumları panelde okur, herkese açık yanıt yazar, uygunsuz yorumu gizler ya da silersiniz. Silinen yorum Instagram'dan da kalkar ve geri alınamaz.

Yorum yönetimi yalnız Instagram'da vardır. Facebook gönderi yorumları bu ekranda görünmez.

Otomatik DM nasıl çalışır?

Kampanyalarda sık kullanılan bir yöntem: "Fiyat listesi için yoruma FİYAT yazın." Otomatik DM kuralı tam olarak bunu yapar.

1. Kurala bir ad verin ve Instagram hesabını seçin.
2. Kuralın çalışacağı gönderileri seçin. Kural yalnız seçtiğiniz gönderilerde çalışır.
3. Tetikleyici kelimeleri ekleyin. Büyük-küçük harf ve Türkçe karakter farkı önemsizdir; "fiyat" ile "FİYAT" aynı sayılır.
4. Gönderilecek özel mesajı yazın. Mesaj yaklaşık bin karakteri geçemez.
5. İsterseniz yoruma kısa, herkese açık bir yanıt da tanımlayın: "DM ile gönderdik" gibi.
6. Bitiş seçin: süresiz, bir hafta, iki hafta, bir ay ya da belirli bir tarih.

Instagram her yoruma yalnız bir özel mesaj gönderilmesine ve bunun yorumdan sonraki yedi gün içinde yapılmasına izin verir. Kural bu sınıra uyar. Her kuralda gönderilen DM sayısı ve son gönderim zamanı listelenir.

Bir kuralda en fazla yirmi kelime ve elli gönderi tanımlanabilir. Projede toplam elli kurala kadar çıkabilirsiniz. Aylık otomatik DM sayısı ise modül sınırınızla belirlenir. Sınır dolduğunda yeni DM gönderilmez, ama yorumlara elle yanıt vermeye devam edebilirsiniz.

İyi bir kural için ipuçları

• Tek, net kelime seçin. "bilgi" gibi genel kelimeler alakasız yorumlarda da tetiklenir.
• Mesajda değer verin. Yalnız "bize yazın" demeyin; bağlantıyı, fiyatı ya da kodu doğrudan gönderin.
• Bitiş tarihi koyun. Kampanya bittiğinde kural da bitsin. Eski bir indirimi aylar sonra göndermek güven kaybettirir.
• Herkese açık yanıtı kısa tutun. Aynı cümle yüz yorumun altında tekrar ediyorsa birkaç farklı hazır yanıt arasından seçin.

Kutuyu günlük işe bağlamak

Araç tek başına işi çözmez; bir düzen içinde kullanıldığında fark yaratır. Küçük bir ekip için şu düzen yeterlidir.

Sorumluluğu netleştirin

"Herkes bakar" demek, çoğu zaman "kimse bakmaz" demektir. Hafta içi ve hafta sonu için kutudan sorumlu kişiyi belirleyin. Bot açıksa bile bu kişi günde en az iki kez cevaplanamayan soruları ve devir isteklerini kontrol etsin.

Mesajları türlerine göre düşünün

Gelen mesajların çoğu birkaç gruba girer: fiyat, çalışma saati, adres, stok ya da randevu, şikâyet. İlk dört grup için kaynaklarınızda net bilgi olsun; bot bunları sizin yerinize yanıtlar. Şikâyetleri ise her zaman bir insan devralmalı. Öfkeli bir müşteriye otomatik cevap gitmesi sorunu büyütür.

Randevuya taşıyın

Randevu ile çalışan bir işletmeyseniz online randevu modülünü de değerlendirin. Randevu modülü açık ve sohbet üzerinden randevu ayarı etkinse bot uygun boş saatleri önerebilir. Açık değilse en azından randevu bağlantınızı bilgi kaynaklarına ekleyin, bot bu bağlantıyı paylaşabilsin.

Düzenli gözden geçirme

Ayda bir, son otuz günün konuşmalarından rastgele on tanesini açın. Bot doğru mu yanıtlamış, üslup markanıza uyuyor mu, ekip zamanında devralmış mı? Bu kısa kontrol, bilgi tabanındaki eksikleri ve ekipteki aksaklıkları erken gösterir.

Neler yapmaz? Sınırlar

• Yalnız Facebook sayfası ve Instagram Business mesajlarını toplar. LinkedIn mesajları ve WhatsApp bu kutuda değildir.
• Kişisel Instagram ve kişisel Facebook profili bağlanmaz.
• Yanıt penceresini aşmaz. Kişinin son mesajından itibaren yirmi dört saat geçtiyse yanıt gönderilemez.
• Facebook yorumlarını yönetmez. Yorum ekranı ve otomatik DM yalnız Instagram içindir.
• Botun yanıtı kaynaklarınız kadar iyidir. Bilgi tabanı boşsa bot cevap veremez, eski bilgi varsa eski bilgiyi kullanabilir.
• Otomatik DM her pakette yoktur. Mesaj kutusu modülü ile otomatik DM aynı ürün değildir. DM kuralları Sohbet Asistanı Paketiyle gelir ve aylık kotası vardır.
• Gönderi paylaşmaz. Paylaşım planlamak için sosyal medya planlayıcı ayrı bir modüldür.

Yapay zekâ sağlayıcısı bağlı değilse ya da yönetici tarafından duraklatıldıysa otomatik yanıt üretilmez. Bu durumda mesajlar kutuya gelmeye devam eder ve siz elle yanıt verebilirsiniz. Paket ve sınır bilgileri için fiyatlar sayfasına bakın.

Kurulum adımları

1. Facebook sayfanızı ya da Instagram işletme hesabınızı hesaplar ekranından bağlayın. Instagram hesabınızın Facebook sayfanıza bağlı olması gerekebilir.
2. Mesaj kutusunu açın, geçmiş konuşmaların dolduğunu görün.
3. Site chatbotu kullanacaksanız önce bilgi kaynaklarını ve işletme bilgilerini doldurun.
4. Otomatik yanıtı açın ve birkaç gün konuşmaları izleyin.
5. Cevaplanamayan soruları bilgi tabanına ekleyin.
6. Kampanya yapıyorsanız Instagram yorum kuralı kurun ve bitiş tarihi verin.
7. Ekibe kimin hangi saatlerde kutuya bakacağını söyleyin.

Sık sorulan sorular

WhatsApp mesajları da bu kutuya gelir mi?

Hayır. WhatsApp, site chatbotu modülünün kanalıdır ve kendi konuşma listesinde görünür.

Eski bir konuşmaya yanıt yazabilir miyim?

Kişinin son mesajından itibaren yirmi dört saat geçtiyse hayır. Kişi yeniden yazdığında yanıt verebilirsiniz.

Bot yanlış bilgi verirse ne yapmalıyım?

Konuşmayı devralın ve düzeltin. Sonra yanlış bilginin geldiği kaynağı bulun; eski sayfayı güncelleyin ya da doğru cevabı soru-cevap olarak ekleyin.

Ekip üyem hesap bağlayabilir mi?

Hayır. Hesap bağlamayı proje sahibi yapar, ekip üyeleri mesajları yanıtlar.

Bot yapay zekâ olmadan da çalışır mı?

Kısmen. Yapay zekâ sağlayıcısı kapalıysa bot yeni yanıt üretmez. Elle eklediğiniz soru-cevaplardan biri soruyla yeterince örtüşüyorsa o hazır cevap gönderilir, değilse konuşma ekibe devredilir.

Otomatik DM'yi spam gibi göstermeden nasıl kullanırım?

Yalnız kişinin kendisinin istediği bilgiyi gönderin, kural kelimesini gönderi metninde açıkça yazın ve kampanya bitince kuralı kapatın.

Kaynaklar

• Google İşletme Profili: Müşteri yorumlarını yönetme
• Google Haritalar: Yasaklanmış ve kısıtlanmış içerik politikası
• Google İşletme Profili: Özel çalışma saatlerini ayarlama