Hizmet Seviyesi ve Destek Politikası

1. Kapsam

1.1. Bu Politika; panel, herkese açık web sitesi, API ve MCP bağlantıları, işletmecinin sunucusunda çalışan (HOSTED) botlar, mağaza modülleri ve işletmecinin barındırma hizmeti kapsamında sunulan siteler için geçerlidir.

1.2. Kullanıcı'nın kendi sunucusunda çalışan indirilebilir botlar, Kullanıcı'nın bilgisayarında çalışan Spider uygulaması ve tarayıcı eklentisi için yalnızca destek ve güncelleme hükümleri uygulanır; bu yazılımların çalıştığı ortamın sürekliliği Kullanıcı'nın sorumluluğundadır.

1.3. Kişiye özel hizmetlerin (web tasarım, site kurulumu, SEO kurulumu) teslim süreleri ve kabul süreci Hizmet Sözleşmesi'nde ve ilgili teklifte düzenlenir.

1.4. Bu Politika, Hizmet'in teknik işleyişine ilişkin hedefleri açıklar; ücret, iade ve cayma kuralları için Mesafeli Satış Sözleşmesi ile Teslimat ve İade Şartları, genel hak ve yükümlülükler için Kullanıcı Sözleşmesi geçerlidir.

2. Tanımlar

• Kesinti: Panelin veya ilgili hizmetin, işletmeciden kaynaklanan bir nedenle kullanıcıların çoğunluğu için erişilemez olması.
• Kısmi kesinti (performans düşüşü): Hizmetin erişilebilir olduğu ancak bir özelliğin çalışmadığı veya belirgin biçimde yavaşladığı durum.
• Planlı bakım: Önceden duyurulan güncelleme, altyapı veya güvenlik çalışması.
• Acil bakım: Güvenlik açığı veya ciddi arıza nedeniyle önceden duyurulamayan bakım.
• İlk yanıt: Destek talebinize bir destek görevlisinin ilk insan yanıtı; otomatik alındı bildirimi ilk yanıt sayılmaz.
• Hedef: İşletmecinin ulaşmak için makul çabayı gösterdiği, ancak bağlayıcı taahhüt niteliği taşımayan süre veya seviye.

3. Hizmet sürekliliği hedefi

3.1. Hizmet, yılın her günü 24 saat erişilebilir olacak biçimde tasarlanmıştır. İşletmeci; izleme, otomatik yeniden başlatma, düzenli yedekleme ve güvenlik güncellemeleri ile kesinti sürelerini en aza indirmeyi hedefler.

3.2. Belirli bir erişilebilirlik yüzdesi taahhüt edilmez. Kesinti ve performans düşüşleri herkese açık durum sayfasında şeffaf biçimde yayımlanır.

3.3. Zamanlanmış işler (tarama, sıralama takibi, otomatik blog, sosyal paylaşım, yenileme işlemleri) kesinti sonrasında kaldıkları yerden veya bir sonraki planlı zamanda yeniden çalıştırılır. Kesinti nedeniyle tamamlanamayan ve Kredi harcanan işlemlerde Kredi bakiyenize geri yüklenir.

3.4. Sürekliliği desteklemek için sunucular, veri tabanı ve iş kuyrukları sürekli izlenir; arıza belirtisi görüldüğünde teknik ekibe otomatik uyarı gider. Arıza giderildikten sonra kuyrukta bekleyen işler sırayla işlenir; bu nedenle kesinti sonrasında bazı raporların güncellenmesi bir süre gecikebilir.

4. Durum sayfası ve olay bildirimi

4.1. Hizmetin anlık durumu, geçmiş olaylar ve planlı bakım duyuruları Otopilot durum sayfasında (/status) herkese açık olarak yayımlanır. Durum sayfası otomatik kontrollerle güncellenir; tespit edilen kesintiler için olay kaydı açılır.

4.2. Kullanıcıların önemli bir bölümünü etkileyen kesintilerde durum sayfası güncellenir ve gerekli görülen hâllerde panel bildirimi veya e-posta gönderilir. Olay kapandıktan sonra, kesintinin nedeni ve alınan önlemler hakkında kısa bir açıklama yayımlanabilir.

4.3. Ödeme altyapısı, e-posta gönderimi, yapay zekâ sağlayıcıları veya bağlı platformlar gibi üçüncü taraf hizmetlerdeki sorunlar, etkilenen özellikler belirtilerek duyurulur.

4.4. Durum sayfasında yer almayan ancak sizi etkileyen bir sorun fark ederseniz destek talebi açabilirsiniz; birden fazla kullanıcıyı etkilediği anlaşılan sorunlar durum sayfasına eklenir.

5. Planlı ve acil bakım

5.1. Planlı bakım çalışmaları mümkün olduğunca kullanım yoğunluğunun düşük olduğu saatlerde (Türkiye saatiyle gece) yapılır. Kesinti beklenen planlı bakımlar en az 24 saat önceden durum sayfasında veya panelde duyurulur.

5.2. Yeni sürümler genellikle kesintisiz yayınlanır. Yeni sürüm yayınlandığında açık sekmede çalışan sayfa bir kez kendini yenileyebilir.

5.3. Güvenlik açığı veya ciddi arıza nedeniyle yapılan acil bakımlar önceden duyurulamayabilir; bu durumda bilgi durum sayfasında en kısa sürede paylaşılır.

5.4. Olağan bakım penceresi, Türkiye saatiyle 02.00 ile 06.00 arasıdır. Bu pencerede yapılan ve kesintiye yol açmayan güncellemeler ayrıca duyurulmayabilir.

5.5. Bakım süresince zamanlanmış işler ertelenebilir; bakım sonrasında otomatik olarak devam eder.

5.6. Barındırma hizmeti kapsamındaki siteler için yapılacak ve siteye erişimi etkileyecek planlı bakımlar, ilgili Kullanıcı'ya ayrıca e-posta ile bildirilir.

6. Destek kanalları

6.1. Ücretli paket sahibi Kullanıcılar, panelde panelin yardım bölümündeki destek talebi ekranından destek talebi açabilir, dosya ekleyebilir ve yazışmaları izleyebilir. Talebinize yanıt verildiğinde panelde ve e-posta ile bildirim alırsınız.

6.2. Destek talep sistemi kullanılamıyorsa veya hesabınıza erişemiyorsanız [email protected] adresine kayıtlı e-posta adresinizden yazabilirsiniz. Fatura ve ödeme konularında [email protected], kişisel veri başvurularında [email protected], satış ve teklif konularında [email protected] adresi kullanılır.

6.3. Kişiye özel hizmet taleplerine ilişkin yazışmalar Hesabım → Taleplerim ekranından yürütülür.

6.4. Destek, Türkçe olarak ve yazılı kanallardan verilir. Telefonla destek, ayrıca kararlaştırılmadıkça sunulmaz.

6.5. Destek kapsamı; Hizmet'in kullanımı, hata bildirimleri, hesap ve ödeme sorunları ile kurulum sorularıdır. Kullanıcı'nın kendi sitesinin genel yazılım geliştirme, tasarım veya sunucu yönetimi işleri, ayrıca satın alınmış bir hizmet yoksa destek kapsamı dışındadır.

6.6. Destek talebinizde şu bilgileri vermeniz sorunun daha hızlı çözülmesini sağlar:

• sorunun yaşandığı proje ve sayfa adresi,
• sorunun ne zaman başladığı ve tekrar edip etmediği,
• beklediğiniz sonuç ile karşılaştığınız sonuç,
• varsa hata mesajı, ekran görüntüsü ve hata kodu,
• ödeme sorunlarında ödeme tarihi ve işlem numarası, entegrasyon sorunlarında kullandığınız eklenti veya bağlayıcı sürümü.

6.7. Destek talebinde şifrenizi, iki adımlı doğrulama kodunuzu, kart bilgilerinizi veya lisans anahtarınızın tamamını paylaşmayın; destek ekibi bu bilgileri istemez.

6.8. Destek ekibi, sorunu çözebilmek için hesabınıza ve projenize ait kayıtları yalnızca talebin gerektirdiği ölçüde inceler. Sorunun çözümü için sitenize erişim gerekirse bu erişim yalnızca sizin onayınızla ve sizin belirlediğiniz kapsamda kullanılır.

6.9. Talep çözüldüğünde kapatılır ve talebi değerlendirmeniz istenir. Kapatılan talebe yanıt yazarak talebi yeniden açabilir veya aynı konuda yeni bir talep oluşturabilirsiniz. Uzun süre yanıt beklenen ve sizden bilgi istenen talepler, hatırlatmadan sonra kapatılabilir.

7. Öncelik seviyeleri ve hedef yanıt süreleri

Destek talepleri aşağıdaki öncelik seviyelerine göre ele alınır. Öncelik, talebin içeriğine göre destek ekibi tarafından belirlenir:

• Kritik: Panelin tamamen erişilemez olması, ödeme alındığı hâlde ürünün tanımlanmaması, güvenlik ihlali şüphesi veya otomatik düzeltmenin sitenizin yayınını durdurması.
• Yüksek: Ücretli bir modülün veya botun çalışmaması, entegrasyonun yazma işlemlerinin durması, yaygın veri hatası.
• Normal: Tek bir özelliğin beklenenden farklı çalışması, rapor ve veri soruları, kurulum desteği.
• Düşük: Öneri, özellik talebi, genel kullanım sorusu.

Kritik ve yüksek öncelikli talepler sıraya alınmadan ele alınır. Panelde bir hedef ilk yanıt süresi gösteriliyorsa bu süre hedef niteliğindedir; yoğunluk, resmî tatiller ve üçüncü taraf bağımlılıkları nedeniyle aşılabilir. Çözüm süresi sorunun niteliğine bağlıdır ve önceden taahhüt edilmez.

7.1. Örnekler: Kart ile paket aldığınız hâlde panel kilitli kalıyorsa talep kritik; WordPress eklentisi düzeltmeleri bir gündür uygulamıyorsa yüksek; bir raporun tarih filtresi beklenenden farklı çalışıyorsa normal; yeni bir dil desteği öneriyorsanız düşük önceliklidir.

7.2. Eskalasyon: Talebiniz öncelik seviyesine göre beklenenden uzun süredir yanıtsız kaldıysa, aynı talep üzerinden “yönetici incelemesi” isteyebilir veya [email protected] adresine talep numaranızla yazabilirsiniz. Eskalasyon talebi, destek sorumlusu tarafından değerlendirilir ve size bir sonraki adım bildirilir.

8. Hesap, ödeme ve teslim sorunlarında süreç

8.1. Ödemeniz alındığı hâlde satın aldığınız paket, Kredi, modül veya lisans hesabınıza tanımlanmadıysa durum kritik öncelikli kabul edilir. Ödeme durumu ödeme kuruluşundan otomatik olarak yeniden sorgulanır; sorun sürerse destek talebinize ödeme tarihini ve varsa işlem numarasını ekleyin.

8.2. Sorun makul sürede giderilemezse ürün hesabınıza elle tanımlanır veya ödemeniz Teslimat ve İade Şartları'na göre iade edilir.

8.3. Hesabınıza erişemiyorsanız (şifre kaybı, iki adımlı doğrulama cihazının kaybı gibi) kimliğinizi doğrulamak için ek bilgi istenebilir. Hesap güvenliği gereği, kimlik doğrulaması tamamlanmadan hesap üzerinde değişiklik yapılmaz.

8.4. Fatura düzeltme ve yeniden düzenleme talepleri [email protected] adresinden ve destek talebinden alınır.

8.5. Kişiye özel hizmetlerde (site kurulumu, web tasarım gibi) teslim gecikmeleri ve kabul süreci Hizmet Sözleşmesi'ne göre yürütülür; bu hizmetlere ilişkin sorularınızı ilgili talebin yazışma ekranından iletebilirsiniz.

9. Yedekleme ve veri bütünlüğü

9.1. Hizmet veri tabanının yedeği günlük olarak otomatik alınır. Yedekler, yetkisiz erişime karşı korunan ortamlarda ve sınırlı süreyle saklanır.

9.2. Yedekler, işletmecinin altyapısının bütünlüğünü yeniden sağlamak amacıyla tutulur; tek bir Kullanıcı'nın talebi üzerine belirli bir ana geri dönülmesi taahhüt edilmez.

9.3. Kullanıcı'nın kendi sitesinin, içeriğinin ve sunucusunun yedeğini alması kendi sorumluluğundadır. Siteye yazma yetkisi veren entegrasyonlar kurulmadan önce yedek alınmalıdır. İşletmecinin barındırma hizmeti kapsamındaki sitelerin yedekleme sıklığı ilgili teklifte belirtilir.

9.4. Veri geri yükleme talebi: Kullanıcı hatasıyla silinen bir projenin veya verinin geri getirilmesini [email protected] adresinden veya destek talebinden isteyebilirsiniz. Talep; silinen verinin türü, yaklaşık silinme zamanı ve proje bilgisiyle iletilmelidir.

9.5. Geri yükleme yalnızca teknik olarak mümkünse ve diğer kullanıcıların verilerini etkilemeyecekse yapılır. Geri yükleme yapılabilecek dönem, yedeklerin saklanma süresiyle sınırlıdır; hesabınızın silinmesiyle kaldırılan veriler geri getirilmez. Talebin değerlendirilmesi ve sonucu size yazılı olarak bildirilir.

10. Yazılım güncellemeleri ve destek süresi

10.1. Panel ve barındırılan hizmetler sürekli güncellenir; Kullanıcı'nın ayrıca bir işlem yapması gerekmez.

10.2. WordPress eklentisi, bağlayıcılar, tarayıcı eklentisi, Spider ve indirilebilir botlar için güncellemeler panelden veya ilgili mağazadan sunulur. Güvenlik güncellemelerinin gecikmeden kurulması Kullanıcı'nın sorumluluğundadır; eski sürümlerin çalışmaya devam etmesi taahhüt edilmez.

10.3. Süreli bot lisanslarında lisans süresi boyunca, süresiz lisanslarda Bot Lisans Sözleşmesi'nde belirtilen güncelleme süresi boyunca güncelleme ve destek sağlanır. Bu sürenin sonunda yazılım çalışmaya devam edebilir ancak yeni güncelleme ve destek sağlanmaz.

10.4. Bağlı platformların (WordPress, Shopify, sosyal medya API'leri gibi) yaptığı değişikliklere uyum güncellemeleri makul sürede yayımlanmaya çalışılır.

11. Güvenlik olayları ve kişisel veri ihlali bildirimi

11.1. İşletmeci; şifrelerin tek yönlü özetle saklanması, erişim anahtarlarının şifrelenmesi, HTTPS, iki adımlı doğrulama seçeneği, hız sınırları, erişim yetkilendirmesi ve kayıt tutma gibi teknik ve idari tedbirler uygular.

11.2. Kişisel verilerin kanuni olmayan yollarla başkaları tarafından elde edildiğinin öğrenilmesi hâlinde işletmeci, 6698 sayılı Kanun'un 12. maddesinin beşinci fıkrası uyarınca durumu en kısa sürede ilgili kişiye ve Kişisel Verileri Koruma Kurulu'na bildirir. Kurul'a bildirim, Kurul'un belirlediği süre içinde (en geç 72 saat) yapılır.

11.3. Kullanıcı'nın veri sorumlusu, işletmecinin veri işleyen olduğu verilerde (site ziyaretçileri, form ve chatbot verileri gibi) bir ihlal tespit edilirse işletmeci Kullanıcı'yı gecikmeksizin bilgilendirir ve Kullanıcı'nın kendi bildirim yükümlülüğünü yerine getirebilmesi için gerekli bilgileri sağlar.

11.4. Hesabınızda şüpheli bir işlem fark ederseniz derhâl şifrenizi değiştirin ve [email protected] adresine bildirin.

12. Üçüncü taraf bağımlılıkları

12.1. Hizmet'in bazı özellikleri üçüncü taraf hizmetlere bağlıdır: barındırma ve ağ (Hetzner, Cloudflare), ödeme (iyzico), yapay zekâ sağlayıcıları, Google API'leri, Meta ve LinkedIn, veri sağlayıcılar ve SMS ve WhatsApp sağlayıcıları gibi.

12.2. Bu hizmetlerdeki kesinti, kısıtlama, fiyat veya politika değişiklikleri işletmecinin kontrolü dışındadır. İşletmeci, bu durumlarda etkiyi azaltmak için makul çabayı gösterir, etkilenen özellikleri duyurur ve mümkünse alternatif sağlayıcıya geçer. Bir sağlayıcı hizmet veremediğinde ilgili modülün yenilemesi bekletilir; kullanılamayan süre için Kredi bakiyesinden kesinti yapılmaz.

12.3. Üçüncü taraf bir platformun erişim izinlerini değiştirmesi nedeniyle bağlantınızın yenilenmesi gerekirse, panelde ve e-posta ile bilgilendirilirsiniz; bağlantıyı yeniden kurmak için gereken adımlar bildirimde açıklanır.

13. Hariç tutulan durumlar

Aşağıdaki durumlar kesinti sayılmaz ve hedef hesaplamasına dahil edilmez:

• duyurulmuş planlı bakımlar ve acil güvenlik bakımları,
• Kullanıcı'nın kendi sitesi, sunucusu, internet bağlantısı, tarayıcısı veya cihazından kaynaklanan sorunlar,
• Kullanıcı'nın ayarları, yanlış yapılandırması veya Kabul Edilebilir Kullanım Politikası'na aykırı kullanımı nedeniyle oluşan sorunlar ve bu nedenle uygulanan kısıtlamalar,
• üçüncü taraf platformların ve sağlayıcıların kesintileri veya politika değişiklikleri,
• mücbir sebep hâlleri,
• paket kotasının dolması veya Kredi bakiyesinin yetersiz olması nedeniyle durdurulan işlemler,
• beta veya “Yakında” olarak işaretlenmiş özellikler.

13.1. Ayrıca şu hâllerde hizmet sunulmaz veya kısıtlanır ve bu durumlar kesinti sayılmaz: ödeme yapılmadığı için paketin Temel duruma düşmesi, hesabın Kullanıcı Sözleşmesi uyarınca askıya alınması, yetkili makam kararıyla erişimin kısıtlanması ve hesabın silinmesi.

14. Hizmet kredisi ve değişiklikler

14.1. Bu Politika'daki hedeflere ulaşılamaması hâlinde, ayrıca yazılı olarak kararlaştırılmadıkça hizmet kredisi, bedel indirimi veya tazminat otomatik olarak doğmaz. Bu hüküm; işletmecinin kusurundan kaynaklanan uzun süreli veya tekrarlayan kesintilerde tüketici mevzuatından ve Kullanıcı Sözleşmesi'nden doğan ayıplı hizmet hükümleri ile fesih ve bedel iadesi haklarınızı sınırlamaz.

14.2. Kurumsal müşterilerle bireysel olarak müzakere edilen hizmet seviyesi anlaşmaları bu Politika'ya göre önceliklidir.

14.3. Bu Politika, Kullanıcı Sözleşmesi'ndeki değişiklik usulüne uygun olarak güncellenebilir. Güncel metin bu sayfada sürüm numarası ve tarihiyle yayımlanır.